Человекоцентричность: философия или инструмент для повышения прибыльности бизнеса?

Меня зовут Альбина Лещева. Я#nbsp;основатель и#nbsp;генеральный директор Лейб Медик#nbsp;— первой в#nbsp;России человекоцентричной клиники, а#nbsp;также наставник по#nbsp;человекоцентричной трансформации малого медицинского бизнеса. Я#nbsp;знаю, что человекоцентричность можно очень быстро и#nbsp;эффективно внедрить именно в#nbsp;малом бизнесе, ведь затраты на#nbsp;внедрение большинства параметров минимальны и#nbsp;вполне под силу этому сектору. Я#nbsp;вижу, как это работает в#nbsp;моей клинике, и#nbsp;в#nbsp;этом материале решила ответить на#nbsp;главный и#nbsp;самый часто задаваемый вопрос: человекоцентричность#nbsp;— это все-таки философия или инструмент для повышения прибыльности бизнеса?

Клиентоцентричность и клиентоориентированность очень близки, но#nbsp;отличаются подходами. Клиентоориентированность предполагает действия, направленные на#nbsp;уточнение потребностей своей#nbsp;ЦА и#nbsp;максимальное их#nbsp;удовлетворение. Клиентоцентричность#nbsp;— это модель построения бизнеса вокруг задач, потребностей и#nbsp;желаний клиента.

Человекоцентричность —#nbsp;результат эволюции клиентоцентричности. Это модель взаимоотношений в#nbsp;компании, при которой фокус внимания направлен на#nbsp;возможности, благополучие и#nbsp;потенциал каждого человека, и#nbsp;сотрудника, и#nbsp;клиента. Хорошие примеры человекоцентричности в#nbsp;России#nbsp;— центры госуслуг, а#nbsp;также сеть магазинов «ВкусВилл».

Суть гуманизации заключается в#nbsp;повышении уровня благополучия и#nbsp;достижении более гуманных и#nbsp;справедливых условий для жизни людей. Если говорить о#nbsp;гуманизации в#nbsp;контексте бизнес-управления, то#nbsp;можно сказать, что это процесс, который предполагает построение всех бизнес-процессов по#nbsp;принципам человекоцентричности.

В#nbsp;медицине человекоцентричность позволяет увидеть за#nbsp;совокупностью диагнозов человека и#nbsp;выстраивать с#nbsp;ним отношения с#nbsp;учетом всего диапазона его потребностей, предпочтений и#nbsp;жизненного опыта. Здесь культура человекоцентричности затрагивает не#nbsp;только пациентов, но#nbsp;мнение, опыт и#nbsp;потребности членов их#nbsp;семей, а#nbsp;также сотрудников медицинской организации.

Поощрение активного участия пациентов в#nbsp;медицинском процессе, создание необходимой инфраструктуры для комфорта и#nbsp;снижения стресса от#nbsp;пребывания в#nbsp;медицинской организации, реализация системы заботы и#nbsp;поддержки персонала#nbsp;— все это важные элементы человекоцентричности в#nbsp;медицине.

Прекрасные примеры человекоцентричной медицины, которые я#nbsp;обычно привожу: John Hopkins Clinic, Anadolu, Mayo Clinic и#nbsp;реабилитационный центр «Три сестры».

Если владельцу искренне близка сама философия человекоцентричности, она легко может стать основой бизнеса. Поделюсь личным примером. На#nbsp;протяжении всей своей предпринимательской и#nbsp;управленческой практики я#nbsp;руководствовалась философией человечности. Так я#nbsp;ее#nbsp;называла и#nbsp;ощущала.

Термин «человекоцентричность» я#nbsp;впервые услышала в#nbsp;БШ «Сколково», когда проходила там обучение 1,5 года назад. Стопроцентным#nbsp;же адептом этого подхода я#nbsp;почувствовала себя после нашего совместного пилотного проекта с#nbsp;Фондом ММК «Сколково» по#nbsp;внедрению человекоцентричной системы управления. Тогда я#nbsp;поняла, что дальше буду развивать свою клинику согласно принципам этой модели.

Практическое применение принципов человекоцентричности в#nbsp;клинике мы#nbsp;начали с#nbsp;анализа текущей ситуации. Посредством анкетирования, опросов сотрудников и#nbsp;пациентов мы#nbsp;выявили наши узкие горлышки и#nbsp;нашли точки роста. Также мы#nbsp;провели анализ инфраструктуры клиники: было важно понять, насколько удобно все расположено и#nbsp;организовано как для пациентов, так и#nbsp;для сотрудников. Затем, по#nbsp;итогам исследований мы составили четкий план на#nbsp;2 года, назначили ответственных, чтобы изменения происходили максимально мягко и#nbsp;последовательно, и#nbsp;начали внедрение. Первые положительные результаты мы#nbsp;заметили буквально через 4−6 месяцев.

В#nbsp;нашем плане по#nbsp;организации человекоцентричной инфраструктуры в#nbsp;клинике был один очень необычный пункт#nbsp;— внедрение пения птиц. Согласно многочисленным исследованиям, пение птиц крайне положительно влияет на#nbsp;процесс выздоровления пациентов. Мы#nbsp;быстро внедрили этот пункт и#nbsp;сразу начали получать положительные отклики от#nbsp;наших пациентов. Никаких сумасшедших инвестиций и#nbsp;сложных операционных перестроек. Просто пение птиц. И#nbsp;такой быстрый результат и#nbsp;положительный отклик!

Используя инструменты человекоцентричного подхода в#nbsp;оказании медицинской помощи, можно значительно сэкономить на#nbsp;маркетинге. За#nbsp;счет серьезного влияния на#nbsp;лояльность мы#nbsp;увеличиваем входящий поток новых пациентов. Благодаря такому подходу, мы#nbsp;создаем приверженность лечению в#nbsp;клинике и#nbsp;увеличиваем наш основной показатель#nbsp;— LTV (пожизненная ценность клиента).

Помимо LTV, есть еще 4 очень важных показателя в#nbsp;бизнесе, на#nbsp;которые человекоцентричность влияет на#nbsp;100%. Это вовлеченность персонала, eNPS (индекс удовлетворенности персонала), NPS (индекс потребительской лояльности и… индекс удовольствия владельца бизнеса. Да, бизнес, построенный в#nbsp;человекоцентричном подходе, не#nbsp;стыдно передать потомкам! Это гордость и#nbsp;кайф.

Человекоцентричность не#nbsp;стоит воспринимать и#nbsp;измерять как экономический показатель. Да, все-таки, это прежде всего философия, на#nbsp;которую, изящно, как на#nbsp;ниточку с#nbsp;жемчугом нанизываются параметры и#nbsp;метрики. Философия, которая, впрочем, при здравом подходе может стать блестящим и#nbsp;эффективным бизнес-инструментом.

Лично для меня человекоцентричность#nbsp;— это стиль моей жизни и#nbsp;стиль жизни моей клиники, в#nbsp;котором я#nbsp;чувствую себя органично и#nbsp;комфортно. Мы#nbsp;живем в#nbsp;турбулентные времена, мы#nbsp;устали от#nbsp;потребительства, старые смыслы оказались утеряны, а#nbsp;новые нам всем еще предстоит для себя открыть. Но#nbsp;есть один неизменный смысл, без которого невозможна жизнь. Это человек. А#nbsp;человекоцентричность#nbsp;— очень красивое и#nbsp;своевременное напоминание об#nbsp;этом.