Термин «человекоцентричность» все чаще встречается в аналитике рынка и звучит на бизнес-форумах, но многие предприниматели и владельцы малого бизнеса относятся к нему настороженно. Человекоцентричность в глазах многих — очередной тренд и, вероятно, новая маркетинговая обертка для крупного бизнеса.
Меня зовут Альбина Лещева. Я основатель и генеральный директор Лейб Медик — первой в России человекоцентричной клиники, а также наставник по человекоцентричной трансформации малого медицинского бизнеса. Я знаю, что человекоцентричность можно очень быстро и эффективно внедрить именно в малом бизнесе, ведь затраты на внедрение большинства параметров минимальны и вполне под силу этому сектору. Я вижу, как это работает в моей клинике, и в этом материале решила ответить на главный и самый часто задаваемый вопрос: человекоцентричность — это все-таки философия или инструмент для повышения прибыльности бизнеса?
Клиентоцентричность, гуманизация, клиентоориентированность, человекоцентричность — в чем сходство, а в чем разница?
Клиентоцентричность и клиентоориентированность очень близки, но отличаются подходами. Клиентоориентированность предполагает действия, направленные на уточнение потребностей своей ЦА и максимальное их удовлетворение. Клиентоцентричность — это модель построения бизнеса вокруг задач, потребностей и желаний клиента.
Человекоцентричность — результат эволюции клиентоцентричности. Это модель взаимоотношений в компании, при которой фокус внимания направлен на возможности, благополучие и потенциал каждого человека, и сотрудника, и клиента. Хорошие примеры человекоцентричности в России — центры госуслуг, а также сеть магазинов «ВкусВилл».
Суть гуманизации заключается в повышении уровня благополучия и достижении более гуманных и справедливых условий для жизни людей. Если говорить о гуманизации в контексте бизнес-управления, то можно сказать, что это процесс, который предполагает построение всех бизнес-процессов по принципам человекоцентричности.
Человекоцентричность в медицине
В медицине человекоцентричность позволяет увидеть за совокупностью диагнозов человека и выстраивать с ним отношения с учетом всего диапазона его потребностей, предпочтений и жизненного опыта. Здесь культура человекоцентричности затрагивает не только пациентов, но мнение, опыт и потребности членов их семей, а также сотрудников медицинской организации.
Поощрение активного участия пациентов в медицинском процессе, создание необходимой инфраструктуры для комфорта и снижения стресса от пребывания в медицинской организации, реализация системы заботы и поддержки персонала — все это важные элементы человекоцентричности в медицине.
Прекрасные примеры человекоцентричной медицины, которые я обычно привожу: John Hopkins Clinic, Anadolu, Mayo Clinic и реабилитационный центр «Три сестры».
Практическое применение принципов человекоцентричности: личный опыт
Если владельцу искренне близка сама философия человекоцентричности, она легко может стать основой бизнеса. Поделюсь личным примером. На протяжении всей своей предпринимательской и управленческой практики я руководствовалась философией человечности. Так я ее называла и ощущала.
Термин «человекоцентричность» я впервые услышала в БШ «Сколково», когда проходила там обучение 1,5 года назад. Стопроцентным же адептом этого подхода я почувствовала себя после нашего совместного пилотного проекта с Фондом ММК «Сколково» по внедрению человекоцентричной системы управления. Тогда я поняла, что дальше буду развивать свою клинику согласно принципам этой модели.
Практическое применение принципов человекоцентричности в клинике мы начали с анализа текущей ситуации. Посредством анкетирования, опросов сотрудников и пациентов мы выявили наши узкие горлышки и нашли точки роста. Также мы провели анализ инфраструктуры клиники: было важно понять, насколько удобно все расположено и организовано как для пациентов, так и для сотрудников. Затем, по итогам исследований мы составили четкий план на 2 года, назначили ответственных, чтобы изменения происходили максимально мягко и последовательно, и начали внедрение. Первые положительные результаты мы заметили буквально через 4−6 месяцев.
В нашем плане по организации человекоцентричной инфраструктуры в клинике был один очень необычный пункт — внедрение пения птиц. Согласно многочисленным исследованиям, пение птиц крайне положительно влияет на процесс выздоровления пациентов. Мы быстро внедрили этот пункт и сразу начали получать положительные отклики от наших пациентов. Никаких сумасшедших инвестиций и сложных операционных перестроек. Просто пение птиц. И такой быстрый результат и положительный отклик!
Человекоцентричность: метрики и прибыль
Используя инструменты человекоцентричного подхода в оказании медицинской помощи, можно значительно сэкономить на маркетинге. За счет серьезного влияния на лояльность мы увеличиваем входящий поток новых пациентов. Благодаря такому подходу, мы создаем приверженность лечению в клинике и увеличиваем наш основной показатель — LTV (пожизненная ценность клиента).
Помимо LTV, есть еще 4 очень важных показателя в бизнесе, на которые человекоцентричность влияет на 100%. Это вовлеченность персонала, eNPS (индекс удовлетворенности персонала), NPS (индекс потребительской лояльности и… индекс удовольствия владельца бизнеса. Да, бизнес, построенный в человекоцентричном подходе, не стыдно передать потомкам! Это гордость и кайф.
2 в 1
Человекоцентричность не стоит воспринимать и измерять как экономический показатель. Да, все-таки, это прежде всего философия, на которую, изящно, как на ниточку с жемчугом нанизываются параметры и метрики. Философия, которая, впрочем, при здравом подходе может стать блестящим и эффективным бизнес-инструментом.
Лично для меня человекоцентричность — это стиль моей жизни и стиль жизни моей клиники, в котором я чувствую себя органично и комфортно. Мы живем в турбулентные времена, мы устали от потребительства, старые смыслы оказались утеряны, а новые нам всем еще предстоит для себя открыть. Но есть один неизменный смысл, без которого невозможна жизнь. Это человек. А человекоцентричность — очень красивое и своевременное напоминание об этом.